24 мар. 2018 г.

Help desk как средство мониторинга

Целевые показатели проектов традиционно носят бухгалтерский характер: кто чего и сколько имеет. Логика чиновно-бюрократическая: дали денег– надо показать, на что именно они ушли. Деньги–бухгалтерия: цепочка очевидная.

Как носитель школьной точки зрения, предлагающий в цифровой среде переносить бюрократические задачи на автоматику, предлагаю иначе взглянуть на задачу, ибо содержательно информативность бухгалтерского подхода здесь ничтожна, годится только для формального отчета с минимумом полезного для размышлений содержания.

Чтобы понять, что реально происходит, достаточно иметь разумно формализованную информационную систему техподдержки (help desk). Не существует в природе систем, в эксплуатации которых не было бы проблем. Но характер и количество этих проблем гораздо больше говорят об уровне освоения технологий, чем любые формальные отчеты. Глядя на волнующие пользователя проблемы, можно проигнорировать формальное наличие каких-то элементов цифровой среды, ибо это становится очевидно из анализа проблем. И наоборот, присутствие чего-то в наличии не означает его использования. Нас-то должно волновать использование, а не наличие!

При этом система живая, нужная для организации поддержки. А содержание из нее можно вытягивать ботами, не отвлекая голову и руки людей. Проблем в таком мониторинге гораздо больше, чем в административно-бюрократическом, но и содержания несопоставимо больше. Не говоря о разгрузке людей от формальных учетных задач.

Вынесенное в ФБ, это соображение вызвало 2 важных возражения:

  1. Это не помешает людям подгонять данные под нужные показатели.
  2. Нет пока удобных и надежных информационных систем типа Help Desk.

Первое возражение носит системный характер и справедливо в отношении любых ключевых показателей– закон Кемпбелла известен с 70-х годов 20 века. Если за основу брать живую систему организации поддержки пользователей, то к ней можно относиться иначе: не как к основанию для адмистративных выводов, а как реальный мониторинг, без палок и морковок.

Второе сложнее. Однако обычно эти системы создавались сервисами поддержки для своего удобства. Если их изначально делать из соображений удобства пользователей, ситуация могла бы измениться.

Отправить комментарий