Help desk как средство мониторинга

Целевые показатели проектов традиционно носят бухгалтерский характер: кто чего и сколько имеет. Логика чиновно-бюрократическая: дали денег– надо показать, на что именно они ушли. Деньги–бухгалтерия: цепочка очевидная.

Как носитель школьной точки зрения, предлагающий в цифровой среде переносить бюрократические задачи на автоматику, предлагаю иначе взглянуть на задачу, ибо содержательно информативность бухгалтерского подхода здесь ничтожна, годится только для формального отчета с минимумом полезного для размышлений содержания.

Чтобы понять, что реально происходит, достаточно иметь разумно формализованную информационную систему техподдержки (help desk). Не существует в природе систем, в эксплуатации которых не было бы проблем. Но характер и количество этих проблем гораздо больше говорят об уровне освоения технологий, чем любые формальные отчеты. Глядя на волнующие пользователя проблемы, можно проигнорировать формальное наличие каких-то элементов цифровой среды, ибо это становится очевидно из анализа проблем. И наоборот, присутствие чего-то в наличии не означает его использования. Нас-то должно волновать использование, а не наличие!

При этом система живая, нужная для организации поддержки. А содержание из нее можно вытягивать ботами, не отвлекая голову и руки людей. Проблем в таком мониторинге гораздо больше, чем в административно-бюрократическом, но и содержания несопоставимо больше. Не говоря о разгрузке людей от формальных учетных задач.

Вынесенное в ФБ, это соображение вызвало 2 важных возражения:

1. Это не помешает людям подгонять данные под нужные показатели.
2. Нет пока удобных и надежных информационных систем типа Help Desk.

Первое возражение носит системный характер и справедливо в отношении любых ключевых показателей– закон Кемпбелла известен с 70-х годов 20 века. Если за основу брать живую систему организации поддержки пользователей, то к ней можно относиться иначе: не как к основанию для адмистративных выводов, а как реальный мониторинг, без палок и морковок.

Второе сложнее. Однако обычно эти системы создавались сервисами поддержки для своего удобства. Если их изначально делать из соображений удобства пользователей, ситуация могла бы измениться.

Зачем нас втягивают?

Мир сотрясает криминально-политический скандал. Мир втягивает в него обывателя. Старательно втягивает. Обыватель, накапливаясь на полюсах конфликта, увеличивает разность потенциалов конфликтного поля. Кидаясь друг на друга, обыватели искрят в соцсетях. Зачем? Почему? Кому это нужно?

Я недавно накатил на уже взрослого ребенка за то, что он резко высказался в соцсетях на политические темы. Глупо резко, неоправданно резко, рисковано резко. Поскольку «больше всего в собственных детях мы ненавидим собственные недостатки» (Эда Ле Шан), я и накатил. Он защищается– я доказываю свою правоту. Ключевым доводом был: «Ты что, специалист по этим вопросам? Кому-то ценно именно твое мнение? Зачем ты его оприлюднил?».

А спустя некоторое время (кажется, дня не прошло), собрался я свое высокоценное мнение по политическому аспекту так же в соцсети оприлюднить. Даже написал его. Но пока писал, начал сам себе те же вопросы задавать. Почесал репу, поблагодарил сына за науку– и не стал писать, ибо не спец я по этим вопросам, ибо прилюдить нужно только то, что считаешь действительно важным по каким-то причинам. Этот текст мне кажется важным.

Сейчас уже на многочисленных примерах, прежде всего на примере событий в Украине, стало очевидно, что простой обыватель ничего не знает. В конфликтных вопросах он берет ту сторону, на которую он хочет встать, чьи негативные проявления он допускает, но предпочитает считать сомнительными, а позитивные– достоверными. В отношении противной стороны все наоборот: позитивные сомнительны, негативные достоверны. Так капля за каплей...

Сейчас в актуальном британском конфликте вполне вероятен российский след, хотя и вряд ли на уровне государства– не тот момент. Но как проявление бардака, вполне возможен. С таким же успехом, это может быть целенаправленная провокация ястребов запада: аналогичных примеров достаточно. Но достоверно о сути конфликта ни один обыватель знать не может. Можно посмеяться над фрагментом из Льюиса Кэрролла, ибо очень похоже на описание ситуации российской стороной, но не больше.

Что точно можно утверждать– что руководство стран сознательно раздувает политический конфликт. Цели нам не известны. Риски конфликта нас всех пугают. Но минимизировать их можно только уклоняясь от вовлечения нас– обывателей– в обсуждение. Лично мне истеричность и скороспелось аргументов с обеих сторон говорит о том, что у них у всех рыльце в пушку. Чем больше мы боимся рисков, тем дальше нужно держаться от их истерики. IMHO

Предвыборный стон

Любой, кто давит на нас, убеждая поддержать свою позицию– мошенник, посягающий на наш голос.

Если бы у нас была представительная демократия, я бы мог понять, потому что должен был бы делегировать свой голос кому-то другому. А в наших условиях– это моя личная позиция:

• хочу– отдам за конкретного кандидата,
• хочу– испорчу,
• хочу– съем,
• хочу– проигнорирую.

Как я сам– САМ– захочу, так и поступлю. И не надо на меня давить запутинскими, противпутинскими, противвсехними и прочими мнениями.

Если что и изменять в выборном законодательстве– ввести наказания за давление на избирателя. Аргументы есть– размести в положенном месте. Начал давить– получи штраф или даже отлучение от права вести компанию. И неважно, куда ты давишь.

Большинство населения консервативно. Значит, если грубых ляпов нет, у власти останется предыдущий политический лидер, предыдущая политическая сила. Хоть на уши встань. Именно поэтому в демократичных процедурах обычно предусмотрено жесткое ограничение срока сменяемости.

У нас «супер либеральные» силы, находившиеся у власти, специально ради великого демократа Ельцина ввели в Конституцию закладку «подряд». Теперь эта закладка позволяет простыми манипуляциями находиться у власти сколь угодно долго, оставаясь в очень демократичной логике. Если кто из «либералов-демократов» недоволен (Ельцин-то этой закладкой ни разу не воспользовался), пусть пеняют на себя. Их громко и убедительно предупреждали. Видать, политическая целесообразность сильнее теоретических умозаключений.

Про манипуляции на выборах («важно не как выбирают, а как считают»)

Несмотря на очевидный результат, местные руководители будут соревноваться в способности обеспечить управляемость на своих территориях. Лучше всего это показать на результатах выборов. «Исполнительный дурак хуже врага». К сожалению, даже ради спасения от таких дураков, власть не станет привносить в закон математические теории, позволяющие отсекать из результатов заведомо ложные отклонения от кривой Гаусса, и наказывать те участки, где они случились.

Более того, демократичное право голосовать там, где удобно, ловко превращается в возможность корпоративного регулирования голосования, которое не будет проявляться на кривых Гаусса. И ладно бы речь шла только о глубоко зависимых и подневольных «гастарбайтерах» (в кавычках, потому что условно). Опять на равных с ними появляются учителя, которые работают на выборах. Запретите учителям работать на выборах, если переживаете за их статус! О каком уважаемом статусе может идти речь, если учителем пользуются как «гастарбайтером»?! О каком статусе мечтает учитель после участия «гастарбайтером» в выборах?!

Категорически должно быть запрещено такое голосование, где избиратель может быть проконтролирован, где он зависим. Нет у нас по закону критической зависимости от количества голосов.

Каждый имеет право голоса. Если человек хочет им воспользоваться, ему должна быть предоставлена возможность голосовать, но только в таких условиях, где невозможен внешний контроль ни его корпоративным руководством, ни кем бы то ни было другим. Работаешь в день выборов– получи право голоса в другое время, в тех условиях, где только сам можешь принять решение и где ни одна зараза не может тебя проконтролировать.

Сейчас начался хайп вокруг цифровой экономики и блокчейна. Надеюсь, это именно то решение, которое могло бы обеспечить реальное тайное голосование. Проблему вижу только в «молчунах»: как убедиться, что проголосовал сам человек?

PS. Поскольку в обсуждении на ФБ возникло подозрение в диванной демократии, дополняю ссылкой на собственный отчет о наблюдении на прошлых выборах.

Куда послали образование

Пробежка по тезисам послания Федеральному собранию 2018, связанным с образованием. Я их сгруппировал по своему разумению на 3 условные группы по смыслам, которые хочу изложить.

1. Неразрешимое диалектическое противоречие:
   • равные возможности;
   • раскрыть талант.

   Равенство вообще тонкая материя, ибо его нет в природе. В образовании после исследования зависимости мотивации к обучению от образования в семье (прежде всего, матери)– это совсем странно звучит для специалистов. Но в общем бытовом контексте бесспорно: все хотят и равенства, и раскрыть талант. У меня нет цели упрекать докладчика, ибо и то, и другое важно, но неразрешимо. Как балансировать эти взаимоисключающие требования– нужно решать в зависимости от целей, сознавая издержки.

2. Непротиворечивое улучшение
   • развитие творческих способностей и талантов наших детей;
   • профориентация («Билет в будущее»);
   • наставничество;
   • культурно-образовательные и музейные комплексы (центры культурной жизни);
   • поддерживать талантливых, нацеленных учителей;
   • постоянный профессиональный рост учителей;
   • система отбора и подготовки управленческих кадров, директоров школ.

   Здесь ничего комментировать не хочу– направления развития понятны и полезны, хотя особое звучание им придает следующий раздел.

3. Системно новые ориентиры
   • школа должна отвечать на вызовы времени
   • переходить к принципиально новым, в том числе индивидуальным технологиям обучения,
   • с ранних лет прививать готовность к изменениям, к творческому поиску,
   • учить работе в команде
   • навыки жизни в цифровую эпоху

   Появление этих тезисов в речи руководителя высшего уровня означает новую фазу их развития. Значит, риторика «давайте вернемся в замечательную советскую школу» ушла в прошлое. По крайней мере, на высшем уровне принятия решений. Это прорыв. Спасибо всем, кто отстаивал позиции необходимости развития системы образования, а не консервации.

   • 1-й тезис здесь именно об этом. Просто констатация. Но очень важная.
   • 2-й тезис для меня особенно дорог, потому что поворот системы образования к необходимости обеспечить каждому возможность своего образовательного пути– это самое важное в новом не всеми осознанном общественном запросе к системе образования. Если система образования должна обеспечить этот запрос, значит, это неизбежное изменение ценностей, управленческих ориентиров, реакции на запросы учеников и родителей. Не сразу– баржа образования большая и тяжелая, среда вокруг вязкая,– но команда на поворот дана.
   • 3-й тезис, по сути, о том же, но под другим углом зрения. Возможно, этот угол зрения будет людям понятнее, поэтому необходимость выбора образовательного маршрута и ответственность за этот выбор они будут осознавать через творческий поиск и тренировку готовности к изменениям.
   • Остальное– модные «тренды» про «навыки 21 века». Верно, бесспорно, хотя я бы экспертным языком вместо «работа в команде» проповедовал более широкий спектр soft skills. Но по сути это то же самое– людям понятнее, а детали не для подобного текста.

   Последний раздел означает переход экспертной работы по образовательной тематике на новый уровень– предотвращение идиотизма в реализации упомянутых ориентиров. А разъяснение теперь может перейти к следующей фазе, поскольку данные тезисы уже считаются бесспорными. С чем коллег-экспертов и поздравляю!